Wahrscheinlich hast du schonmal von ihr gehört – die Rede ist von der Customer Journey. Doch was genau bedeutet es, diese Kundenreise zu gestalten, und warum ist sie so entscheidend für den Erfolg deiner digitalen Strategie? Ganz einfach - Weil du mit einer klar geplanten Customer Journey mehr Kunden gewinnen, sie langfristig binden und deine Verkäufe steigern kannst.
In diesem Beitrag erkläre ich dir leicht verständlich, was eine Customer Journey ist, warum sie entscheidend ist und wie du sie nutzen kannst, um deine Kunden besser zu verstehen. Los geht’s!
Was ist eine Customer Journey?
Du fragst dich jetzt sicher, was ist eine Customer Journey überhaupt? Die Customer Journey beschreibt alle Berührungspunkte (Touchpoints), die ein Kunde mit deinem Unternehmen hat. Das beginnt bei der ersten Werbung, die jemand sieht, und endet lange nach dem Kauf – etwa, wenn ein Kunde deine Produkte weiterempfiehlt.
Jeder Touchpoint ist eine Chance:
- Deine Kunden zu begeistern.
- Vertrauen aufzubauen.
- Und sie von dir zu überzeugen.
Ein Beispiel: Stell dir vor, jemand sieht eine Anzeige für dein Produkt auf Instagram, er klickt darauf, besucht deine Website, kauft dein Produkt und hinterlässt später eine positive Bewertung. Jeder einzelne Schritt ist ein Touchpoint der Customer Journey.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
Stell dir vor, du willst eine Wanderung durch einen Wald planen. Ohne Karte wird es schwierig. Genauso ist es, wenn du deine Kunden gewinnen willst, ohne ihre „Reise“ zu verstehen.
Eine klar geplante Customer Journey hilft dir:
- Kunden besser zu verstehen: Du weisst, was sie suchen und wo sie Hilfe brauchen.
- Gezielt zu kommunizieren: Du kannst an jedem Punkt die richtigen Botschaften liefern.
- Vertrauen aufzubauen: Kunden fühlen sich verstanden und gut betreut.
- Effektiv zu verkaufen: Du lenkst Kunden sanft in Richtung Kaufentscheidung.
Kurz gesagt: Mit einer durchdachten Customer Journey kannst du mehr Kunden erreichen und langfristig erfolgreich sein.
So baust du eine erfolgreiche Customer Journey
Der erste Schritt: Verstehe, wo deine Kunden gerade stehen und was sie brauchen. Dafür gibt es Modelle, die dir helfen, die Reise in Phasen zu unterteilen. Eines der bekanntesten ist das AIDA-Modell welches aus 4 Phasen besteht: Attention, Interest, Desire und Action.
Für das digitale Marketing hat sich das 7-Stufen-Modell besonders bewährt. Es erweitert das AIDA-Modell um zusätzliche Phasen, die den gesamten Lebenszyklus eines Kunden im digitalen Bereich abdecken, einschliesslich der Phasen nach dem Kauf. Diese sieben Stufen sehen wie folgt aus:
Es gibt zahlreiche weitere Ansätze, wie das 5-Stufen-Modell oder das SEE-THINK-DO-CARE-Modell. Viele Unternehmen entwickeln sogar individuelle Modelle, die präzise auf ihre Strategie abgestimmt sind.
Zielgruppendefinition: Kenne deine Kunden
Um eine wirkungsvolle Customer Journey zu gestalten, ist es entscheidend, die eigene Zielgruppe genau zu kennen. Nur wer versteht, was seine Kunden antreibt, welche Bedürfnisse sie haben und wie sie Entscheidungen treffen, kann massgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die wirklich ansprechen.
Hier kommen Personas ins Spiel: Sie sind fiktive, aber detaillierte Profile, die typische Vertreter der Zielgruppe abbilden. Mit Personas lässt sich die Customer Journey optimal auf die Wünsche und Erwartungen deiner Kunden abstimmen, da sie die Zielgruppe greifbar und verständlich machen.
Beispiel-Persona eine Herrenausstatters:
Willst du erfahren, wie du Personas erstellst?
👉 Hier findest du die Antwort: Persona erstellen!
Bereit, deine Kunden besser zu verstehen? Entdecke das Potenzial der Customer Journey!
Eine klar geplante Customer Journey ist der Schlüssel zu mehr Erfolg. Du zeigst deinen Kunden, dass du ihre Wünsche und Bedürfnisse verstehst – und machst es ihnen leicht, sich für dich zu entscheiden.
Touchpoints – Wo Kunden mit dir in Kontakt kommen
Touchpoints sind alle Momente, in denen ein Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Das kann online oder offline passieren – zum Beispiel:
- Ein Beitrag in den sozialen Medien.
- Eine Anzeige in der Zeitung, die sie sehen.
- Deine Website, die sie besuchen.
- Ein Anruf bei deinem Kundenservice.
Hier einige weitere Beispiele für Touchpoints auf der Kundereise:
Je besser diese Berührungspunkte auf die Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sind, desto einfacher wird es, sie zu überzeugen.
Praxisnahes Beispiel: Die 7 Phasen der Customer Journey
Um zu verdeutlichen, wie ein Kunde die 7 Phasen der Customer Journey durchläuft, betrachten wir das Beispiel von Max, der auf der Suche nach einem neuen Fitnessstudio ist.
1. Awareness
Max scrollt durch seinen Instagram Feed. Plötzlich erscheint eine ansprechende Anzeige, die ein neues Fitnessstudio bewirbt.
Marketingmassnahme: Erstellung ansprechender und zielgruppenspezifischer Anzeigen auf Social Media Plattformen wie Facebook oder Instagram.
Ziel: Max und andere potenzielle Kunden auf das Fitnessstudio aufmerksam machen und Interesse wecken.
2. Consideration
Neugierig klickt Max auf die Anzeige und besucht die Website des Fitnessstudios. Dort findet er Informationen zu Kursen, Trainern und Mitgliedschaftsoptionen.
Marketingmassnahme: Optimierung der Website mit informativen Inhalten, ansprechendem Design und klaren Informationen zu den Angeboten.
Ziel: Max dazu anregen, sich intensiver mit dem Fitnessstudio auseinanderzusetzen und seine Interessen zu vertiefen.
3. Evaluation
Max vergleicht verschiedene Fitnessstudios in seiner Umgebung und liest Bewertungen auf Google und Social Media, um die beste Wahl zu treffen.
Marketingmassnahme: Aktives Management von Online-Bewertungen und das Teilen von positiven Kundenfeedbacks in sozialen Medien.
Ziel: Vertrauen bei Max aufbauen und ihn überzeugen, dass dieses Fitnessstudio die beste Wahl für seine Bedürfnisse ist.
4. Purchase
Nach gründlicher Recherche entscheidet sich Max für das Fitnessstudio, das die besten Bewertungen hat und einen kostenlosen Probemonat anbietet. Er registriert sich online.
Marketingmassnahme: Angebot eines kostenlosen Probemonats und gezielte Call-to-Action-Buttons auf der Website.
Ziel: Max zur Registrierung motivieren und ihm den Einstieg ins Fitnessstudio erleichtern.
5. Post-Purchase
Am ersten Tag im Fitnessstudio wird Max freundlich von den Mitarbeitern empfangen. Er nimmt an einem Einführungstraining teil und erhält eine persönliche Beratung zu seinem Trainingsplan.
Marketingmassnahme: Schulung des Personals, um eine freundliche und hilfsbereite Kundeninteraktion zu gewährleisten.
Ziel: Max einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln und seine Bindung an das Fitnessstudio zu fördern.
6. Retention
Während seines Probemonats erhält Max regelmässig E-Mails mit Tipps, Angebote und Informationen zu neuen Kursen.
Marketingmassnahme: Regelmässige E-Mail-Newsletter mit relevanten Inhalten, die den Mehrwert des Fitnessstudios zeigen.
Ziel: Max engagiert halten und ihm die Vorteile einer langfristigen Mitgliedschaft näherbringen.
7. Advocacy
Nach einem Monat im Fitnessstudio ist Max so zufrieden, dass er das Studio Freunden empfiehlt und eine positive Bewertung auf Google hinterlässt.
Marketingmassnahme: Anreize für Empfehlungen, wie Rabatte für Mitglieder, die Freunde werben oder ein einmaliges kostenloses Wochenabo für Getränke im Studio für eine Bewertung auf Google.
Ziel: Max dazu motivieren, das Fitnessstudio aktiv weiterzuempfehlen und positive Bewertungen zu hinterlassen, um neue Kunden zu gewinnen.
Die Wege des Kunden sind unergründlich? - Das mag auf all diejenigen zutreffen die sich mit ihrer Strategie noch nicht an der Customer Journey orientieren! Interessenten können verschiedene Wege einschlagen um zu Kunden zu werden. Deine Aufgabe besteht darin, diese Wege zu erkennen und zu ebnen und die Kundenreise so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten, um eine positive Kaufentscheidung zu fördern.
Mit 2sic zur Customer-Journey-Strategie
Wir sind Experten im Bereich Online-Marketing und darin deine Customer Journey zu planen und umzusetzen.
So gehen wir vor:
1. Ziele definieren
Gemeinsam erarbeiten wir klare und messbare Ziele, die als Leitfaden für deine gesamte Marketingstrategie dienen.
2. Personas beschreiben
Wir erstellen detaillierte Kunden-Personas, um ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe zu gewinnen.
3. Customer Journey Mapping
Durch die visuelle Darstellung der Customer Journey identifizieren wir wichtige Touchpoints und mögliche Optimierungsbereiche.
4. Massnahmen definieren
Basierend auf unseren Erkenntnissen entwickeln wir gezielte Marketingmassnahmen, die auf die einzelnen Phasen der Customer Journey abgestimmt sind.
5. Massnahmen realisieren
Unser Team setzt die definierten Massnahmen effizient um, um eine konsistente und ansprechende Kundenerfahrung zu gewährleisten.
6. Erfolg prüfen
Wir überwachen die Performance der umgesetzten Massnahmen kontinuierlich, um den Erfolg unserer Strategie zu messen und anzupassen.
7. Massnahmen optimieren
Auf Grundlage der gesammelten Daten optimieren wir unsere Massnahmen fortlaufend, um die Effektivität und den Return on Investment (ROI) zu maximieren.
Die Customer Journey deiner Kunden gestalten Schaffe Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben!
Mit einer klaren Customer Journey begeisterst du deine Kunden langfristig. Erfahre, wie du sie gezielt ansprichst und von Anfang an überzeugst.
Fazit
Die Gestaltung einer effektiven Customer Journey im Online-Marketing ist entscheidend, um potenzielle Kunden gezielt anzusprechen und ihre Erwartungen zu übertreffen. Durch die Analyse von Touchpoints und die Erstellung von Kunden-Personas kannst du deine Marketingstrategien optimieren und sicherstellen, dass sie in jeder Phase der Reise relevante Informationen und Angebote bereitstellen. 2sic unterstützt dich dabei, deine Ziele zu definieren, massgeschneiderte Marketingmassnahmen zu entwickeln und den Erfolg deiner Strategien kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Willst du potenzielle Interessenten in Kunden wandeln? Wir helfen dir dabei!